Kako bi vam omogućili bolje korisničko iskustvo, ova stranica pohranjuje vaše kolačiće (cookies). Više informacija

Zatvori

Rijeka – E-savjetnik Socijalni program Grada Rijeke

Proces razvoja e-savjetnika započeo je detaljnom analizom poslovnog procesa dodjele socijalnih pomoći (prava, uvjeti za dobivanje pomoći i sl.), korisnika servisa (ciljne skupine, specifične potrebe korisnika i sl.) i definiranja korisničkih zahtjeva. Uslijedila je produkcija već spomenutoga strukturiranog upitnika s dvadesetak ključnih pitanja i potencijalnih odgovora, koji u potpunosti slijedi proces face to face rada […]

Glasaj

Opis

Proces razvoja e-savjetnika započeo je detaljnom analizom poslovnog procesa dodjele socijalnih pomoći (prava, uvjeti za dobivanje pomoći i sl.), korisnika servisa (ciljne skupine, specifične potrebe korisnika i sl.) i definiranja korisničkih zahtjeva. Uslijedila je produkcija već spomenutoga strukturiranog upitnika s dvadesetak ključnih pitanja i potencijalnih odgovora, koji u potpunosti slijedi proces face to face rada s korisnikom, zatim oblikovanje sustava, programiranje, grafičko oblikovanje, testiranje sustava na stvarnim primjerima, integracija s ostalim on-line uslugama (obrascima – eForms), postavljanje poveznica na naslovne stranice internetskih portala Grada Rijeke i gradskih socijalnih mreža i, u konačnici, uvođenje sustava u rad i integracija u poslovni proces Odjela za zdravstvo i socijalnu skrb.

U razvoju je sudjelovao interni tim stručnjaka koji je uključivao psihologinju s iskustvom u istraživačkoj djelatnosti (konstrukcija upitnika) i socijalnom marketingu te razvojnog programera specijalista za program Oracle APEX, Oracle baza podataka.

E savjetnik Socijalni program Grada Rijeke_edukacija u Klubu 65+ E savjetnik_ integracija u projekt SEED

U proces izrade i implementacije e-savjetnika ciljano su se uključivali i drugi dionici. U fazi razvoja bili su uključeni eksperti za e-upravu, ključni djelatnici Odjela za zdravstvo i socijalnu skrb zaduženi za operativni rad, koji su provjeravali implementaciju pravila dodjele pomoći i postupak komunikacije s građanima, te predstavnici udruga gluhih i slijepih osoba savjetima vezanim uz prilagodbu alata osobama sa senzornim oštećenjima. Značajnu podršku implementaciji e-savjetnika pružile su posredničke strukture s kojima Grad Rijeka dugoročno i uspješno surađuje. Riječ je o 13 ustanova i 45 udruga građana iz područja socijalne i zdravstvene zaštite, koje izravno pružaju socijalne usluge korisnicima. Ta se podrška sastoji u pružanju pomoći korisnicima u korištenju IT opreme i služenju e-savjetnikom za dobivanje informacija (Assisted digital support), odnosno upućivanju na njegovo korištenje.

Podršku projektu pružili su i mediji koji su omogućili predstavljanje e-savjetnika široj javnosti. Konkretno, predstavnici 37 lokalnih i državnih medijskih kuća (tiskovine, radio, TV, web-portali) sudjelovali su u procesu promicanja informacija.

Poveznica na E savjetnik Socijalni program Grada Rijeke

https://e-usluge.rijeka.hr/SocijalniProgram

 

Uputa za gluhe i nagluhe osobe o korištenju E-savjetnika (integrirana u aplikaciju)

https://www.youtube.com/watch?v=mfmDkf8BcQE

 

Objave u medijima:

Lokalni dnevni list Novi List: http://m.novilist.hr/PogledajClanak.aspx?id=719510&datum=20140925

Lokalna radio stanica Radio Rijeka

http://radio.hrt.hr/radio-rijeka/clanak/web-aplikacija-za-izracunavanje-prava-na-socijalnu-pomoc/70666/

Portal najnovijevijesti.net

http://www.najnovijevijesti.net/predstavljenaweb-aplikacija-za-utvrdjivanje-prava-iz-socijalnog-programa-grada-rijeke_1109930

Portal Grada Rijeke

http://www.rijeka.hr/KakoKoristitiWeb

http://www.rijeka.hr/PredstavljenaNovaWeb

Portal za starije osobe u gradu Rijeci

http://penzici.rijeka.hr/socijalni-kalkulator-socijalnog-programa-grada-rijeke/#more-7118

Osnovni problem

Socijalni program Grada Rijeke provodi se od 1993. godine, a svojim opsegom uvelike nadilazi državni standard, odnosno zakonsku obvezu u vezi sa socijalnom skrbi za građane, što je svakako posljedica iznimne socijalne osjetljivosti aktualne političke strukture. Naime, osim što se njime skrbi o građanima koji se suočavaju s izrazito nepovoljnim životnim okolnostima (npr. nezaposlenost, bolest) zbog kojih ne mogu samostalno zadovoljiti ni osnovne životne potrebe, odnosno najsiromašnijim građanima bez ikakvih mogućnosti da žive od svojih prihoda, ovim se programom štite i građani Rijeke kojima prijeti socijalna isključenost (građani u riziku od siromaštva, određene kategorije osoba s invaliditetom i teže bolesnih osoba te stradalnici Domovinskog rata). Ukupno su socijalno ugroženim građanima Rijeke dostupna 22 različita oblika socijalnih pomoći/prava, pretežito vezana za zadovoljavanje temeljnih ljudskih potreba. Tijekom godine oko 10 posto riječkih kućanstava dobije gotovo 12 tisuća pomoći, od onih jednokratnih (npr. poklon-bon obiteljima novorođene djece) do cjelogodišnjih pomoći (npr. troškovi stanovanja, prijevoz ili novčana pomoć za umirovljenike), od kojih su neke namijenjene kućanstvima, a neke pojedinim članovima kućanstava.
Grad Rijeka kontinuirano informira građane o socijalnim pravima koja mogu ostvariti, koristeći se pritom svim dostupnim komunikacijskim kanalima. Najčešći oblici komunikacije s građanima koji su potencijalni korisnici socijalnih prava, do sada su bili osobni kontakti na šalterima gradske Službe za socijalnu skrb, telefonski razgovori s djelatnicima Službe, članci na gradskim web-portalima, pismene obavijesti upućene socijalnim, obrazovnim i sličnim ustanovama, tiskani leci i plakati te javni mediji (lokalni dnevni tisak, radijske postaje, TV).
Zadnje istraživanje vezano uz učinkovitost navedenih socijalnih mjera usmjerenih zaštiti socijalno ugroženih građana Rijeke iz perspektive korisnika, Grad Rijeka proveo je, u suradnji s Odsjekom za psihologiju Sveučilišta u Rijeci, na reprezentativnom uzorku od gotovo 800 korisnika gradske socijalne pomoći u dobi od 19 do 88 godina života, koji gradsku socijalnu pomoć u prosjeku primaju pet godina. To je istraživanje, među ostalim, pokazalo da neke skupine korisnika (najsiromašnija kategorija korisnika i korisnici u riziku od siromaštva) ne dobivaju određene nužne pomoći na koje potencijalno imaju pravo (npr. naknada za električnu energiju i komunalne usluge). Zaključeno je da je jedan od vjerojatnih razloga nedovoljna informiranost korisnika, što je rezultiralo preporukom o nužnosti poduzimanja mjera za povećanje njihove informiranosti. Mogući razlozi nedovoljne informiranosti korisnika jesu nerazumijevanje prezentiranih informacija (procedura dodjele socijalnih prava složena je i nije jednostavna za prezentaciju; stoga su te informacije često preopćenite i upitno je koliko se pojedini građani u njima mogu prepoznati) te neadekvatnost korištenih komunikacijskih kanala (npr. preskupe tiskovine, nemogućnost plaćanja HRT pretplate).

Rješavanje problema

Zbog prije navedenih razloga, u Gradu Rijeci odlučilo se za potpuno nov način/pristup komunikaciji s građanima, potencijalnim korisnicima socijalnih prava – pružanje potpuno personalizirane informacije putem e-savjetnika. Iako je nastao po uzoru na tzv. Benefit Advisore koji već duže vrijeme postoje u mnogim europskim zemljama, SAD-u i Australiji, e-savjetnik Socijalni program Grada Rijeke prvi je i jedinstven u Republici Hrvatskoj.
Za te je potrebe razvijena upitnička forma koja u potpunosti slijedi poslovni proces dodjele socijalnih prava u Gradu Rijeci, a sastoji se od minimalnog broja ciljanih pitanja i unaprijed ponuđenih odgovora, i u konačnici korisnika dovodi do popisa svih prava koja može ostvariti, njihova podrobna opisa, poveznice na obrazac zahtjeva za ostvarivanje svake specifične pomoći i opisa postupka podnošenja zahtjeva.
Prednost je ovog pristupa što se zasniva na IT tehnologiji pa korisnik može u bilo koje vrijeme putem jednostavnog web-sučelja i bez potrebe on-line registracije, na bilo kojemu mjestu s pristupom internetu, pristupiti internetskoj stranici na kojoj se nalazi upitnik i doznati što može ostvariti u gradu Rijeci i kako. Ujedno je to svojevrstan izazov ovog pristupa s obzirom na upitnost posjedovanja adekvatnih IT vještina ciljne skupine korisnika i nesmetana pristupa digitalnoj opremi. Kao rješenje tog problema, Grad Rijeka omogućio je građanima besplatan pristup opremi i/ili internetu u svim mjesnim odborima i klubovima za umirovljenike, pojedinim udrugama građana te određenim info-punktovima i lokacijama u gradu (npr. Korzo, Trsatska gradina). Uz to, Grad redovito jednom godišnje omogućuje besplatne IT tečajeve skupinama građana kojima prijeti socijalna isključenost (starije osobe, postojeći korisnici socijalnog programa, osobe s invaliditetom, stradalnici rata). Upoznavanje s e-savjetnikom odnedavno je dio sadržaja programa tih tečajeva.
E-savjetnik donio je i određena poboljšanja u postojećem poslovnom procesu dodjele socijalnih prava razvojem standardiziranih obrazaca zahtjeva za svaku socijalnu pomoć posebno (primjer u privitku), koji sadrže nužan set podataka potrebnih za donošenje odluke o dodjeli prava (izravno iz podataka upisanih na obrazac ili iz priložene dokumentacije čiji se popis nalazi na svakom obrascu). Time je i građanima i djelatnicima olakšan postupak traženja/dodjele pomoći.
Uz to, administrativno sučelje e-savjetnika razvijeno je tako da pruža mogućnost potpune samostalnosti običnim korisnicima (djelatnici Službe za socijalnu skrb) i neovisnosti o IT stručnjacima u izmjenama pozadinskih parametara u slučaju izmjene službenih dokumenata na kojima se temelje (državni zakoni, gradske odluke).

Rezultati

Vezano uz glavne ciljeve razvoja e-savjetnika Socijalni program Grada Rijeke koji se odnose na unaprjeđenje komunikacije gradske uprave s građanima te poboljšanje efikasnosti sustava gradske socijalne skrbi, prerano je govoriti o njihovoj realizaciji jer je riječ o potencijalno dugoročnim procesima. Percepcija informiranosti korisnika još uvijek nije objektivno utvrđena s obzirom na kratak vremenski rok od uvođenja ovoga komunikacijskog kanala.
Specifični ciljevi koji se odnose na digitalno uključivanje socijalno ugroženih građana (poticanje na korištenje e-usluga), uključivanje posredničkih organizacija u proces informiranja, bolju integraciju gradskih e-usluga i rasterećivanje specijalista za socijalnu skrb od pružanja informacija donekle su već ispunjeni, iako je riječ o kontinuiranim ciljevima. Naime, e-savjetnik je od svoga pokretanja (prosinac 2013.) ispunjen u potpunosti 1500 puta, što znači da je isto toliko kućanstava/pojedinaca dobilo informaciju o pravima iz socijalne skrbi. U najkraćem vremenu ti su korisnici dobili potpunu i pouzdanu informaciju o pomoćima koje su im dostupne i načinima kako ih ostvariti. U prva tri mjeseca 2015. godine zabilježeno je više pristupa e-savjetniku nego prije (gotovo 200 pokretanja aplikacije mjesečno). Rezultat uvođenja e-savjetnika jest i optimizacija procesa pružanja mjera iz Socijalnog programa Grada Rijeke. Dojam je djelatnika Službe za socijalnu skrb koji komuniciraju s korisnicima, rasterećenje od izravnih poziva. Nadalje, sve relevantne posredničke organizacije u gradu Rijeci upoznate su s mogućnostima e-savjetnika i motivirane na partnerstvo u informiranju građana. Štoviše, Matica umirovljenika grada Rijeke postavila je na specijaliziranom portalu za starije osobe izravnu poveznicu na e-savjetnik (zabilježeno je gotovo 200 posjeta u zadnja dva mjeseca, odnosno otkad je poveznica postavljena).

Troškovi projekta

Ukupne troškove projekta teško je izraziti s obzirom na to da je na razvoju e-savjetnika primarno radio tim djelatnika gradske uprave (Odjel za zdravstvo i socijalnu skrb i Zavod za informatičku djelatnost) u okviru redovita obavljanja djelatnosti. Jedini izravni trošak vezan uz razvoj projekta bio je vezan uz uslugu izrade grafičkog i web-dizajna, za koji su angažirani vanjski suradnici. Troškovi njihovih usluga ukupno su iznosili približno 14.000,00 kuna i financirani su iz EU-fonda kao projektna aktivnost međunarodnog projekta EGOV4U, u koji je Grad Rijeka bio uključen. Sudjelovanje predstavnika posredničkih organizacija (udruge i ustanove) u pojedinim fazama razvoja i provedbe projekta nije zahtijevao izdvajanje posebnih financijskih sredstava.
E-savjetnik postavljen je na unutarnjim poslužiteljima Grada Rijeke, održavaju ga i administriraju djelatnici Grada pa ni te aktivnosti ne iziskuju dodatne troškove.
Provedba projekta nije zahtijevala dodatno zapošljavanje djelatnika, već, dapače, rasterećivanje postojećih djelatnika Socijalne službe od pružanja informacija dijelu korisnika.
Uz to, e-savjetnik višekratno je prezentiran predstavnicima relevantnih socijalnih i zdravstvenih ustanova te udrugama koje se bave starijim osobama, osobama s invaliditetom i drugim socijalno isključenim osobama, koji su zamoljeni za pružanje pomoći korisnicima pri korištenju ovog alata.

Drugi učinci projekta

Prije svega, projekt je pridonio jačanju internih kapaciteta Grada Rijeke (uspostavljena je inovativna praksa u gradskoj upravi u komunikaciji s građanima), jačanju suradničke mreže s posredničkim organizacijama (ustanovama i civilnim sektorom) te osnaživanju potencijalnih korisnika socijalnog programa (digitalno i socijalno uključivanje).
Što se tiče primjene e-savjetnika Socijalni program Grada Rijeke, sadržajno i tehnički moguće ga je uz minimalne resurse prilagoditi bilo kojoj drukčijoj socijalnoj politici i pravilima dodjele socijalne skrbi koje pruža država ili drugi gradovi i općine. S tehničke strane, e-savjetnik se može postaviti na bilo kojem poslužitelju s instaliranom Oracle bazom podataka koja je globalno dostupna.
Moguće ga je primijeniti i na drugim oblicima usluga i programa koje pruža Grad Rijeka (alat se može primijeniti i na druge sustave komunikacije s građanima), bilo da je riječ o upisu u dječji vrtić/jaslice, subvencijama poduzetnicima, programima javnih potreba i sl.

Održivost projekta

Iako je ovaj on-line servis trenutačno možda malo ispred svoga vremena za socijalno ugroženu kategoriju građana Rijeke i Republike Hrvatske, nadamo se da će ovakvi on-line servisi za nekoliko godina i na našim prostorima postati standard s obzirom na to da sve više građana iz socijalno ranjivih skupina pokazuje zanimanje za svladavanje IT vještina, a i dostupnost IT opreme stalno se povećava.
Dakle, održivost projekta zajamčena je samim tehnološkim napretkom, ali i naporima Grada Rijeke koji se očituju u uvrštavanju suradnje s civilnim i javnim sektorom (suradničke posredničke organizacije) vezanim za socijalnu i psihosocijalnu zaštitu građana i besplatnih tečajeva za marginalizirane skupine građana u strateške prioritete Grada Rijeke. Na godišnjoj razini to znači IT opismenjavanje 150 – 200 građana te suradnju sa 70-ak partnerskih organizacija iz područja zdravstvene zaštite i socijalne skrbi.
Uz to, dva druga međunarodna projekta (projekt SEED i projekt INCA), u kojima Grad Rijeka trenutačno sudjeluje, financirana iz sredstava EU-fondova, temelje se upravo na primjeni e-savjetnika, što također jamči njegovu održivost. U okviru SEED projekta nabavljeni su i po ključnim javnim mjestima u gradu postavljeni uređaji na kojima će se građani u budućnosti moći interaktivno koristititi e-savjetnikom. U okviru INCA projekta radi se na upoznavanju liječnika opće prakse s mogućnostima ovoga javnog servisa.
Niz drugih aktivnosti koje se poduzimaju također pridonose održivosti projekta. Nabrojat ćemo tek neke trenutačno aktualne: izravno predstavljanje e-savjetnika u 15 riječkih klubova u kojima se okupljaju umirovljenici i starije osobe (u privitku zapis s jedne prezentacije), izrada i distribucija promotivnog letka/naljepnice na ključnim lokacijama (u privitku), postavljanje poveznice na e-savjetnik na internetskom portalu specijaliziranom za starije osobe (penzici.rijeka.hr).
Pri planiranju projekta, predviđeno je i organiziranje jedinstvenoga pozivnog centra (call-centar) za informiranje korisnika socijalnog programa Grada Rijeke, pri čemu bi e-savjetnik trebao biti osnovni radni alat djelatnika toga centra kako bi se osiguralo ujednačeno i točno informiranje korisnika koji imaju potrebu za izravnom komunikacijom. Osnivanje ovog centra očigledno bi osiguralo održivost projekta, ali za sada još nema konkretnih planova vezanih uz realizaciju te aktivnosti.