Kad humanost nadvlada birokraciju, zajednica profitira

EKONOMIST I MEDICINSKI TEHNIČAR U KVARTU
U čestim i neiscrpnim raspravama oko definicije pametnog i kriterija koje nešto treba ispuniti da bi se zakitilo tim epitetom iskristalizirala su se tri nužna uvjeta: 1) direktno umrežavanje ljudi, bilo da su davatelji ili korisnici usluga, bez (velike) upravljačke strukture , 2) fleksibilnost i dijeljenje postojećih resursa i 3) korištenje novih tehnologija. Sva tri kriterija su zadovoljena u ideji i realizaciji sustava patronažne njege kojeg su, prvo na nizozemsku, a potom i na svjetsku scenu postavili Jos de Blok i njegova organizacija “Buurtzorg”.
Nakon studija ekonomije, a potom i prekvalifikacije za medicinskog tehničara, Jos de Blok se u drugoj polovici osamdesetih godina prošlog stoljeća zaposlio kao medicinski tehničar u patronažnoj skrbi: “U patronažnu njegu sam ušao iz ljubavi i strasti. Htio sam pomoći ljudima i doprinijeti kvaliteti njihovog života.” Obilazio je i njegovao starce, rekonvalescente, kronične bolesnike, terminalne pacijente. Previjao je rane, mjerio tlakove, davao lijekove, injekcije i infuzije. Nakon petnaest godina, terenski je rad zamijenio uredskim.
Zahvaljujući svom obrazovanju i radnom iskustvu radio je na organizacijskim i rukovodećim pozicijama u nekoliko zdravstvenih organizacija. Bile su to godine reformi nizozemskog zdravstvenog sustava koje su, umjesto uštedom i poboljšanjem postojeće skrbi, rezultirale dodatnom administracijom, novim menadžerskim funkcijama, povećanjem troškova i, što je najgore, nezadovoljstvom i frustracijama direktnih pružatelja i primatelja zdravstvene skrbi. Medicinske sestre i tehničari bili su izloženi sve većem stresu na poslu, a pacijenti su se žalili jer su ih obilazile brojne sestre i tehničari među kojima, najčešće, nije bilo dobre komunikacije. Troškovi su rasli a kvaliteta njege opadala. Uvidjevši da nema šanse promijeniti način poslovanja institucije u kojoj je radio, Jos de Blok je 2006. dao otkaz i iduće godine, pod motom “kad humanost nadvlada birokraciju, zajednica profitira” osnovao neprofitnu organizaciju “Buurtzorg”. Složenica je to od dvije riječi: buurt što znači susjedstvo ili kvart, i zorg, tj. njega. Novost je bila da se princip rada “Buurtzorga” zasniva na povjerenju, samoorganizaciji sestara i tehničara, te slobodi djelovanja u smjeru onoga što procijene potrebnim njihovim pacijentima.
Ili, kako Jos de Blok kaže: “U jednom kvartu od recimo četiri do pet tisuća ljudi, nalazi se tri do četiri liječnika opće prakse, otprilike toliko fizioterapeuta i jedna do dvije ljekarne. Tu su i susjedi i volonteri koji nemoćnima pomažu u nabavci ili u nekim manjim kućanskim poslovima. Ima li išta logičnije nego onda i patronažnu njegu organizirati po kvartovskom principu? Nije uvjet da i naše osoblje živi u tom kvartu ali najbolje je kad i oni dolaze iz tog kvarta. Iako je ljudima, najčešće, prva pomisao na uštede u gorivu i vremenu putovanja, to je tek kolateralna dobit. Glavna je dobit u tome što se na taj način naše medicinske sestre i tehničari mogu dobro upoznati i umrežiti sa svima navedenima i brzo reagirati kad netko od njih zatreba pacijentu. Ne smijemo zaboraviti ni lokalnu crkvu jer je nekim pacijentima i ona važna za određeni vid pomoći. Osim toga, na ovaj način, obilazeći uvijek iste pacijente, upoznaju se i s njihovom rodbinom i savjetuju ih i pomažu im u dijelu njege koju rodbina pruža. Osnovna je ideja ljudima što duže omogućiti samostalan i što kvalitetniji život u okruženju u kojem žive. A za to nije dovoljno samo dati im lijek ili previti ranu. Potrebno je sagledati cjelokupnu situaciju i njoj prilagoditi njegu. Znati ne samo povijest bolesti, nego često i povijest života naših pacijenata. Naše medicinske sestre i tehničari rade i poslove koje ne samo da nisu u njihovom opisu posla nego su i ispod njihove stručne kvalifikacije: peru pacijente, nije im problem nešto počistiti, pomoći pripremiti neko jelo ili obaviti neki drugi kućanski posao. Da im je to nametnuto i naređeno s nekog višeg nivoa, sigurno im ne bi bilo drago. Vjerojatno bi se i pobunili. Ali, naša je ideja ljudima što duže omogućiti kvalitetan samostalni život i naše osoblje ima svu slobodu za što cjelovitiji pristup tom izazovu. Medicinske sestre i tehničari osjećaju odgovornost prema svojim pacijentima. Kada im sistem to omogući, oni sami od sebe idu i iznad onoga što se od njih obično očekuje. Zajedno s pacijentima, utvrde što im treba, a onda to i provedu u praksi. Educirani su za to, a postoje i savjetnici kojima se mogu obratiti za pomoć i savjete pri rješavanju problema. Između pacijenata i osoblja se, kada sustav to omogućava, često uspostavi odnos koji uključuje puno više od samog profesionalnog.”

BOLJE, VIŠE I JEFTINIJE
Tim od četiri sestre u 2006. proširio se na 850 timova koji skrbe o 100.000 pacijenata!
Sestre i medicinski tehničari se nisu bunili, ali jesu državna i privatna osiguravajuća društva koja podmiruju troškove patronažne njege. Smatrali su da je satnica kvalificiranog medicinskog osoblja previsoka za poslove koje inače rade njegovatelji ili drugi, manje kvalificirani pružatelji usluga u kući. U početku su se bunili pri plaćanju ispostavljenih faktura, ali vrlo brzo su se predomislili.
Uvidjeli su da su, unatoč većoj satnici, ukupni troškovi puno manji. Kada sve poslove vezane za patronažnu njegu obavlja samo jedna, a ne nekoliko osoba, cjelokupna njega je efikasnije organizirana i utroši se znatno manje radnih sati.
Kada bi sve organizacije za pružanje njege u kući usvojile “Buurtzorgov” model, nizozemski zdravstveni sustav bi, po izračunu revizorske kuće KPMG, na ukupnim troškovima patronažne njege uštedio oko 40%. Ono što je 2006. započelo s jednim timom u kojem su bile četiri sestre, u 2019. godini je naraslo na 850 timova s po desetak sestara i medicinskih tehničara koji brinu o oko 100 tisuća pacijenata. Rast broja medicinskog osoblja u “Buurtzorgu” nije pratio i rast broja administrativnog osoblja. U administraciji je četrdesetak zaposlenih čija je praktično jedina briga slanje faktura osiguravajućim društvima i zavodima, te isplata plaća zaposlenicima. Dok u drugim sličnim organizacijama administrativni troškovi iznose oko 25% ukupnog budžeta, kod “Buurtzorga” je taj postotak neusporedivo niži: samo 8%.
Njihov pristup poslu je naveo i nizozemsko ministarstvo zdravstva promijeniti zakon po kojemu do tada u fakturi svaka vrsta njege morala biti specificirana i taksativno nabrojena. Sada je dovoljno napisati samo “patronažna njega”.
Unatoč rastu i impresivnim brojkama, Jos de Blok tvrdi da “Buurtzorg” i dalje funkcionira po početnoj ideji i principu “keep it small, keep it simple” i to objašnjava nepostojanjem hijerarhijskog sustava odlučivanja: “Sustav je često prepreka. Pustite ljude da iz svoje perspektive procijene što je važno i oni će biti motivirani da to važno i provedu. Rezultati će biti puno bolji nego da ih netko tko nije na terenu ograničava i upućuje.” To podrazumijeva da ti ljudi moraju ne samo željeti, nego i biti u stanju donositi dobre i pravilne odluke.
Sestre i tehničari, te njihovi savjetnici, kao i socijalni radnici zaposleni u “Buurtzorgu”, se konstantno educiraju i usavršavaju. “Buurtzorg” je neprofitna organizacija i svu ostvarenu dobit, a ona nije mala (u 2017. promet im je iznosio 400 milijuna eura), ulaže ne samo u školovanje i usavršavanje svog osoblja nego i za izlete i druge društvene aktivnosti svojih pacijena. Sve sa ciljem kako bi ih se što više aktiviralo, izvuklo iz kuće i potaknulo na međusobno druženje. Ulaže se i u nove objekte i inicijative. Osim timova za patronažnu njegu, osnovani su i timovi za psihijatrijsku podršku. Bave se ne samo pružanjem zdravstvene pomoći, nego i (re)integracijom psihijatrijskih pacijenata u društvo i obnovom njihovih društvenih kontakata. “Buurtzorg Jong” posreduje u rješavanju problema između roditelja i djece, a “Buurtzorg Familie” pomaže kod obiteljskih problema odraslih. I kod ove vrste pomoći administracija je smanjena na minimum, a korisnici su je ocijenili bržom i efikasnijom u usporedbi s pomoći koju su im pružale druge srodne institucije.
Na Terschelingu su sagradili kuću za odmor i oporavak. Tko se nakon bolesti ili operativnog zahvata odluči na rehabilitaciju na tom nizozemskom otoku, može računati da će u jednom od osam apartmana te kuće dobiti istu njegu kakvu bi dobili i u svojoj kući.
Entuzijazam medicinskog osoblja i efikasnost raspodjele i obavljanja posla podržavaju i specijalno za ”Buurtzorg” razvijena informatička rješenja.
“Buurtzorg Web” je platforma koja omogućuje smanjenje birokracije, povećanje produktivnosti i poboljšanje kvalitete njege. Zahvaljujući “Buurtzorg App-u”, sestre i tehničari, mogu, između ostalog, u svakom trenutku imati uvid u medicinski dosje pacijenta i savjetovati se sa svojim kolegama, a aplikacije razvijene za korisnike “Buurtzorgovih” usluga pomažu i savjetuju pacijentima kako sami mogu održavati svoje zdravlje na što višem nivou.
S vremenom je “Buurtzorg” podigao ljestvicu i uspostavio nove norme i standarde u brizi o pacijentima, tako da, nakon početne skepse i nevjerice, i druge nizozemske zdravstvene institucije i organizacije za patronažnu njegu pomalo preuzimaju njihov model.

OD KVARTA DO TRIDESETAK ZEMALJA
Ima li šanse da ”Buurtzorg-model” zaživi u Hrvatskoj? “Zašto ne? Mi smo uvijek voljni pomoći i uskočiti kad nam se neka od lokalnih organizacija obrati.”
Razgovarajući s našim ljudima o “Buurtzorgu” i njihovom načinu poslovanja, uvijek bih čuo primjedbu da je tako nešto moguće u razvijenim
zapadnim ili skandinavskim zemljama gdje su svijest i radna etika na puno višem nivou i da tako nešto ne bi bilo moguće provesti kod nas. Jos de Blok protivi se takvom načinu razmišljanja: “Ovdje nije riječ o radnoj etici u društvu općenito. Ovdje je riječ o medicinskim sestrama i tehničarima, a to je nešto drugo. To su izrazito motivirani ljudi. Kada neka osoba izabere taj poziv, znači da je ona izabrala brinuti o drugim ljudima i to će rado raditi. Samo joj treba omogućiti da to radi bez nepotrebnih administrativnih i organizacijskih prepreka i poteškoća.”
Da je to moguće dokazuju i organizacije izvan Nizozemske koje su osnovane po uzoru i uz pomoć “Buurtzorga”. Među zemljama za koje bi se očekivalo da u njima tako nešto zaživi (Danska, Švedska, Norveška, Švicarska, Kanada…) našle su se i one druge: Grčka, Bugarska, Slovačka, Indija, Kina, Vijetnam… “Mi ne osnivamo organizacije u drugim zemljama. Ako dođe inicijativa iz neke od zemalja, surađujemo s organizacijama koje žele raditi na ovaj način. Pomažemo im svojim znanjem i iskustvom. To su naši partneri a ne naše podružnice.”
U ovom se trenutku organizacije koje rade po “Buurtzorg-modelu” mogu naći u tridesetak zemalja širom svijeta. Nizozemci prenose svoja znanja i iskustva, ali ih u suradnji s lokalnim partnerima prilagođavaju sredini i problemima te sredine. U Kini koja se zbog produženja očekivanog životnog vijeka svojih stanovnika suočava s velikom brojnošću starije populacije krenuli su, osim organiziranja patronažne njege, i u osnivanje brojnih mini staračkih domova i centara za dnevnu njegu starijih osoba.
Pitanje koje se nameće je ima li šanse da Jos de Blok i “Buurtzorg” dođu i u Hrvatsku. Jos je bio. U listopadu 2019. u Tuheljskim Toplicama, u organizaciji “Vetturelli Savjetovanja”, održana je Comeleon konferencija o organizacijskoj kulturi i organizacijskoj agilnosti. Na njoj je Jos, govorio o poticanju inovativnosti, privlačenju talenata, izgradnji pliće hijerarhije, decentralizaciji procesa donošenja odluka i korištenju kolektivnog znanja. Nakon ovog sudjelovanja, bila je predviđena još jedna takva konferencija u Hrvatskoj, ali ju je situacija s koronom do daljnjeg odgodila. A ima li šanse da ”Buurtzorg-model” zaživi u Hrvatskoj? “Zašto ne? Mi smo uvijek voljni pomoći i uskočiti kad nam se neka od lokalnih organizacija obrati sa željom da i oni tako nešto osnuju. U ovom trenutku pomažemo našim partnerima u Sloveniji. Pa, ako može u Sloveniji, zašto ne bi moglo i u Hrvatskoj?”

NAJBOLJI, PUNO PUTA
U pet godina Buurtzorg je četiri puta proglašen najboljim poslodavcem u Nizozemskoj.
Da je ideja prema kojoj su mnogi prije petnaestak godina bili skeptični i te kako zaživjela u praksi pokazuju ne samo nizozemski i međunarodni rezultati ”Buurtzorga” nego i nagrada znakovitog imena “Ideas into Practice Award” koju je Jos de Blok dobio od foruma “Thinkers50”. Ta se nagrada svake dvije godine dodjeljuje menadžeru s najinovativnijom poslovnom idejom, a 2019. “Thinkers50” je Josa de Bloka proglasio takvim menadžerem. Pet godina ranije je za transformaciju sistema patronažne njege dobio “Albertovu medalju”. Ova nagrada dodjeljuje se još od 1864. i tako je Jos de Blok upisan među besmrtnike poput Marie Curie, Louisa Pasteura, Alexandera Fleminga, Winstona Churchilla, Franklina Roosewelta, Stephena Hawkinga…
Nagrade nije osvajao samo Jos nego i njegov “Buurtzorg”. Ne samo što ga krase zadovoljni i pacijenti i zaposlenici, nego je “Buurtzorg” u pet godina četiri puta proglašen najboljim poslodavcem u Nizozemskoj. Ne najboljim u svojoj struci, nego najboljim u konkurenciji svih nizozemskih poslodavaca. Zato i ne čudi da, dok se drugi bore s manjkom medicinskog osoblja i uvode liste čekanja, kod “Buurtzorga” toga nema. Medicinske sestre i tehničari samoupravljači rado rade kod najboljeg nizozemskog poslodavca.

Članak preuzet s portala Pametni gradovi http://www.pametni-gradovi.eu/